初のカスタマーハラスメント防止条例の施行に思うカスハラは何も解決しないからやめるべき

東京都でカスタマーハラスメント防止条例が施行されるそうです。カスタマーハラスメントは罪にあたること、すべての接客業に携わる人がそれに屈しなくても良いことを広く知らしめるためにはこの条例の施行は画期的だと思います。

今は東京都だけですが、いずれ日本全国の都道府県が同じような条例を施行すれば、カスタマーハラスメントが減っていく可能性があるような気もします。ただ、今のところ罰則はないし、どれだけの抑止力を持つのか…不安な点も多々あります。

コールセンターで働く長女の言葉

我が家の長女はコールセンターで働いています。電話をかけてくるのは、すべてトラブルを抱えた顧客ですから、カスタマーハラスメントが身近です。

長女は私にそれほどよく仕事の話をするわけではないですが、先日私が車で事故を起こしかけたときには、こんなことを言いました。

ゆみこねこに否があったのかもしれないけど、大声で怒鳴って相手を威嚇したら、その時点でその人も何かしらの否を負うことになると思うよ。大声で怒鳴っても解決が遅くなるだけだよ。

この言葉は実際に長女が大声で威嚇をされた経験から出てきたのでしょう。しかも交通トラブルと違い、コールセンターで働く人たちには一切の否がありません。この人たちは顧客の電話をしかるべき部署につなぐのが仕事です。

顧客のトラブルとは関わりがないばかりではなく、トラブル解決のための手伝いをしてくれているわけです。

顧客の方も落ち着いて考えれば、コールセンターの人たちが自分の抱えているトラブルに何の関係もないことがわかるはずです。

中にはわかっていながら、クレームを言わずにはいられない顧客もいるでしょう。コールセンターを挟むことで、電話がすぐに話したい相手に通じないと考えているのかもしれません。

カスタマーハラスメントをなくすために、まずは何がカスタマーハラスメントにあたるのかを知ることが大切ではないでしょうか。そして、コールセンターでも実店舗でも、なくなったら困るのは誰なのかを考えて欲しいです。

実店舗がすべてなくなったら、買い物ができないし、コールセンターがクレームを切り分けて担当部署につながないと、トラブル解決にはもっと時間がかかります。

カスタマーハラスメント防止条例が一般的になったら、顧客であっても入店拒否や受電拒否などの措置を取られるかもしれません。ただ、単に自分が困るだけなのではないでしょうか。サービスを提供する側も受ける側も、これからは平等な立場になれると良いと思います。

長女が言うには、キレて怒鳴りまくるのは圧倒的に中高年の男性が多いそうです。もちろん女性にも困った人がいますが、女性が大声を出すことはまずない（粘着質になる人は多いそうです）、とのことです。

大声を出す→相手が驚いて黙る→自分の言い分が通る、のような流れを学習した男性が多いのですかね…あ、これは差別的な発言になりそうです。あくまでも個人の感想ですので、どうかご容赦ください。

我が家の夫もかなりの大声ですが、店員さんなどへの対応には気を使っているようです。理由はこれ。

俺の態度が気に入らなくて、もうお前には売らないよって言われたら困るじゃん。

夫はサービスを提供する側と受ける側、双方が平等だと思っているようですね。良かった…